Instellingen mogen alerter zijn bij geweld tegen sociaal werkers

Sociaal werkers die in aanraking komen met geweldsituaties worden geconfronteerd met hevige emoties en maken gebruik van emotie en lichaamswerk om situaties te de-escaleren. Maar wiens verantwoordelijkheid is het eigenlijk dat zij de juiste tools en technieken leren om met geweldservaringen om te gaan? 

Er is steeds meer aandacht voor hulpverleners die te maken krijgen met agressie en geweld. Politiemensen, ambulancemedewerkers, BOA's, medewerkers in de GGZ-sector: de media rapporteren regelmatig dat agressie en geweld tegen hulpverleners niet lijken af te nemen en ernstige gevolgen heeft. Maar hoe zit dat met sociaal werkers? Geweldsituaties waar zij mee te maken krijgen, zijn tot op heden in de media en wetenschap vaak onderbelicht.

Waar er een enorme druk ligt op bijvoorbeeld de politieorganisatie om agenten de-escalatietechnieken aan te leren, lijkt dit nauwelijks van toepassing te zijn op hulpverleningsinstellingen die sociaal werkers in dienst hebben. Hoe kan het dat hulpverleningsinstellingen, die weten dat hun medewerkers te maken zullen krijgen met agressie en geweld, geen de-escalatietechnieken aanbieden? Maar vooral: hoe ervaren sociaal werkers geweldsincidenten en welke coping mechanismen hanteren zij?

 Geweldservaringen van sociaal werkers

 Voor dit onderzoek zijn 18 sociaal werkers werkzaam in de dak- en thuislozenopvang in Amsterdam gevraagd naar geweldsituaties die zij hebben meegemaakt. Zij werden geconfronteerd met intimidatie (cliënten maakten meubels en materiaal kapot), bedreigingen, dreigende houdingen en gebaren (zoals voordoen hoe iemand een sociaal werker neer zou steken).

Bovenal werd duidelijk dat sociaal werkers gespannen en dreigende situaties gelijktijdig emotioneel, lichamelijk en mentaal ervaren. Ze beschrijven hoe zij spanning voelen in het hele lichaam, dat hun hart sneller gaat kloppen, angst voelen in de buikregio, en een hoog stemgeluid krijgen als zij gaan praten. Ze geven aan dat zij deze gevoelens niet kunnen negeren en dit vraagt om actief handelen.

 Het managen van ervaringen

 Uit de interviews blijkt dat in geweldssituaties het lichaam dusdanig aandacht vraagt dat het voor sociaal werkers noodzakelijk is eerst het eigen lichaam te managen alvorens te kunnen handelen. Socioloog Katz (1999) biedt inzicht in wat er gebeurt wanneer emoties of het lichaam zich opdringt met wat hij noemt falling out of the landscape.

Hij beschrijft dat mensen normaliter een mate van vanzelfsprekendheid ervaren als zij door het leven gaan, maar in situaties waarin zij overmeesterd raken door emoties vallen mensen als het ware uit die vanzelfsprekendheid doordat het lichaam zich naar de voorgrond dringt. Sociaal werkers beschrijven in detail deze lichamelijke manifestatie(s), en vooral hoe dit van invloed is op hoe zij zich in de situatie voelen en handelen.

 'Ik was letterlijk aan het shaken. Ik was niet aan het huilen ofzo, dat is niet wat ik voelde maar ik was aan het trillen en nerveus aan het rondlopen en dat heeft ook invloed op je want ik kon me niet 100% concentreren want ja dat doet wel iets met je.'

 (Man, 56)

 Manifestatie van het lichaam

De nadrukkelijke ervaring van het lichaam belemmert de sociaal werkers om gefocust en effectief de handelingsopties te overwegen waarmee zij controle kunnen krijgen in de geweldsituatie. Wanneer zij in staat zijn om de manifestatie van hun lichaam én de emotionele opwinding die het heeft veroorzaakt te erkennen, kunnen zij overgaan tot handelen.

Zo gebruikt een sociaal werker haar lichaam om haar angst te verbergen door op een medicatiekar te leunen en televisie te kijken om 'relaxed' over te komen. Zij probeert daarmee terug te keren naar die staat van vanzelfsprekendheid.

Het onderzoek laat zien hoe sociaal werkers met emotie en lichaamswerk pogingen doen om hun ervaring te managen of te verbergen. Hochschild (1983) noemt dit surface acting: het verbergen van échte gevoelens en doen alsof we iets anders voelen. Alle sociaal werkers noemden een vorm van surface acting wanneer zij te maken kregen met een agressieve cliënt. Op deze manier proberen zij controle over de situatie te krijgen en deze niet te laten escaleren.

 Verwerking en verantwoordelijkheid

Sociaal werkers geven aan dat zij hun emoties niet kunnen laten zien tijdens een geweldsincident. Bij hun 'professionele houding' past het uitten van gevoelens niet. Ze vertellen ook dat zij regelmatig emotionele en fysieke klachten ervaren door geweldsincidenten, zoals vermoeidheid en angstgevoelens na het werk (zie over de impact van geweld ook Kim, Ji & Kao, 2011, Steffgen, 2008).

Het managen van de emotionele, lichamelijke en mentale impact van gespannen en dreigende situaties, vooral on-the-spot, is een moeilijk maar belangrijk onderdeel van het kunnen – en moeten – werken in geweldsituaties.

 Waar liggen de grenzen voor cliënten?

Deze inzichten zijn voor mij aanleiding te reflecteren op het huidige beleid en de praktijken in relatie tot geweld op het werk. Er is allereerst sprake van een schrijnende onvolkomenheid en ontoereikendheid van administratieve systemen die bedoeld zijn om geweldsincidenten te monitoren en te melden. Deze systemen zijn gebaseerd op inadequate definities over wat geweldsituaties inhouden, en doen daarmee weinig recht aan de soorten lichamelijke en emotionele ervaringen die sociaal werkers beschrijven.

Het gebruik van inadequate definities van geweld leidt tot onduidelijkheden over waar grenzen van cliëntgedrag liggen. Dit zorgt ervoor dat medewerkers het gevoel krijgen definities van agressief gedrag zelf te moeten invullen.

Ik pleit er net als Littlechild (2005) voor om indirecte en minder zichtbare vormen van agressie en geweld, zoals niet-gewelddadige bedreigingen en intimidaties, te betrekken in de institutionele definities van geweld.

 Praat in teams meer over geweldsincidenten

Hulpverleningsinstellingen bieden daarnaast onvoldoende mogelijkheden om intense geweldservaringen te bespreken, dan wel te verwerken. Er zou meer tijd en energie besteed moeten worden aan het praten over geweldsincidenten in teams van sociaal werkers. In deze gesprekken kan aandacht gegeven worden aan de grenzen van gedrag en ideeën over professionaliteit, zodat zij vrijelijk kunnen spreken over wat hen is overkomen, zonder het gevoel te hebben hun identiteit als professional hoog te moeten houden.

Instellingen behoren hun medewerkers voor te bereiden op potentieel dreigende situaties door hen de mogelijkheid te bieden technieken te leren die hen voorbereiden op dit soort situaties, bijvoorbeeld via agressieregulatie trainingen met een nadrukkelijke focus op de stappen en dynamieken die voorafgaan aan een gewelduitbarsting. Dit betekent ook dat het lichaam meer aandacht verdient wanneer gereflecteerd wordt op de impact van geweld; een sociaal werker zijn is niet alleen een pratend beroep.

Laura Keesman is werkzaam als promovendus-onderzoeker aan de afdeling sociologie van de UvA, waar zij onderzoek doet naar geweldsituaties waar politieambtenaren mee te maken krijgen.

Voor een uitgebreide versie van dit artikel zie het zomernummer van het Tijdschrift voor Sociale Vraagstukken, en het artikel in Journal of Social Work: Keesman, L.D., Weenink, D. 2018. Bodies and emotions in tense and threatening situations. Journal of Social Work.